自治体チャットボットの導入事例｜住民案内と運用改善のポイント

自治体のチャットボットは、住民が知りたい制度や手続きの情報を探す入口になります。導入時は回答機能に加え、どこから使えるか、答えられない質問をどこへつなぐか、誰が情報を更新するかを設計する必要があります。

横浜市：ごみ分別に対象を絞った案内

横浜市の公式ページは、ごみ分別の検索システム、アプリとともに「横浜市ごみ分別チャットボット」を案内しています。旧「イーオのごみ分別案内」は2026年3月31日で終了しています。旧サービス名で紹介された記事を参考にする場合は、現行の案内先を確認しましょう。出典：横浜市「ごみの分別を調べる」

対象を絞ると、回答に使うルールや所管課を整理しやすくなります。制度変更の反映と、解決できない品目・質問の扱いを、公開前に決めることが実務上のポイントです。

福岡市：WebとLINEから使える入口を設ける

福岡市は、LINE公式アカウントと市ホームページにチャットボットを導入し、問い合わせの多い分野などの情報案内を行っていると説明しています。出典：福岡市「問い合わせチャットボット機能の拡充」

入口を増やす場合は、同じ質問に対する案内が媒体ごとに食い違わないよう、回答の正本と更新手順を共通にします。住民がよく訪れるページから使えるかを確認することも、システム選定と同じくらい大切です。

福井市：複数分野のよくある質問を自動案内

福井市は、LINEと市ホームページで、ごみの出し方など各種分野のよくある質問に24時間365日自動応答するAIチャットボットを案内しています。出典：福井市「AIチャットボットがご質問に24時間365日自動でお答えします！」

複数分野へ広げる際には、所管課ごとの回答更新と、住民が質問の分野を判断できない場合の案内を確認します。自動応答が使える時間と、職員が個別相談に対応できる時間は分けて伝えましょう。

導入前に確認する5つの項目

1. 対象業務：問い合わせが多く、公開情報で回答できる分野から候補を選びます。
2. 回答の方式：選択肢に沿って案内する方式、FAQ検索、生成AIなどの違いを確認し、実際の質問で試します。
3. 情報の管理：根拠ページ、更新担当、制度変更時の確認手順を決めます。
4. 有人対応：回答できない質問や個別事情を含む相談の連絡先を表示します。
5. 効果の記録：利用件数に加え、解決できたか、誤った案内、職員による修正作業を確認します。

利用数と業務削減を分けて評価する

チャットボットの利用が増えても、電話や窓口の対応が同じ割合で減るとは限りません。導入前後で質問の種類と期間をそろえ、有人窓口の件数、回答の品質、更新にかかる時間を合わせて比較します。ここで示した運用・評価項目は編集部の提案であり、掲載自治体の効果測定結果ではありません。

費用は、対象分野、回答データの整備、連携するシステム、保守体制で変わります。共通の正答率や一律の費用相場を前提にせず、自自治体の質問を使った試行と運用条件をもとに見積もりを比較してください。

公式情報の確認日：2026年10月16日。サービス・制度の最新条件は、各本文の出典先でご確認ください。